10月2日下午，从河南洛阳来成都旅行的孙女士因行程改变等原因，打算将早前在成都市武侯区一家酒店预订的房间退掉，遭到商家拒绝。无奈之下，她拨通成都市市长热线“12345”反映情况。很快，当地市场监管部门工作人员接讯赶来，促成双方协商和解。孙女士顺利退房退款，满意地继续假期行程，整个过程不到两个小时。

对群众诉求如此高效的响应和处置，得益于成都市政务服务管理和网络理政办公室（简称“网络理政办”）运维的网络理政平台。在这个平台上，公众可以通过书记市长信箱、网络论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助，而平台背后的一整套运行机制，一年365天，每天24小时都在发挥作用，快速及时地为老百姓排忧解难。

“长假期间，我们有近百人值班，每天接信接电量7000多个，工单转办近3000件，相比平常实际上是有所减少，但是诉求往往更加迫切，很多需要紧急处理，所以弦绷得更紧。”成都市网络理政办值班人员藏海容一边说话，一边盯着电脑屏幕不松眼，她的工作是审核根据群众诉求生成的工单，并以最快速度转给有关部门办理。

藏海容是这条“战线”上的一名“老兵”，以前在市长热线接线员的位置干了10年，转到后台至今又是5个年头。“停电、漏水、没信号……来电来信大多数看起来都是小事，却也是老百姓的身边事，政府把这些问题解决好了，大家的获得感、幸福感就会增加。”这些年的工作经历让藏海容真切体会到，“小诉求”里头藏着“大民生”，能快则快。

为了让群众的诉求件件有回音、事事有着落，成都整合市长热线等多个民意渠道，并结合政务服务和大数据管理成立网络理政办，并在今年初将其设置为一个新的政府部门，推动网络“问”政向网络“理”政转变。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节，将责任落实到各级行政主官，处置记录精确到分秒。

来到网络理政平台反映问题的群众，可以随时查看办理流程，就像网购查看物流进度一样简单直观，对结果不满意还可以“差评”。而且只要当事人同意，在个人信息保密的情况下，信件内容和办理情况还向社会公开，群众都可在线查阅。全程留痕且公开透明，让具体承办事项的政府部门更不敢掉以轻心。

“网上访民意，网下解民忧，沟通理解最重要，寻求最大公约数。”这是中共成都市委副书记、成都市市长罗强，在成都网络理政平台首页留下的一句话。而在平台公开的回复案例中，也可以看到不少由罗强直接批示办理的信件，显示了平台独特的工作力度和制度，也让来平台反映问题的群众敢说话、愿说话。

负责处理孙女士退房消费纠纷的成都市武侯区市场监管局执法大队二中队长赵军说，尤其在节假日是各类消费投诉高发期，接到通过网络理政平台转来的任务后，值班人员都会及时前往现场核实处理，确保即诉即办，这既是急群众之所急，也有利于维护良好的市场消费环境。

“一头是民情，一头是政声！”成都市网络理政办网络理政处处长杨光义说，目前，成都也在积极探索运用大数据技术，更加深入了解市民关注的热点难点、痛点堵点，并形成决策依据，让网络理政平台，真正成为移动互联网时代察民情、汇民智、分民忧、解民难的“最佳窗口”。（完）